Chatbot sur votre site : devez-vous dire à vos clients que c’est une IA ?

Oui, votre chatbot doit le dire, et l’obligation pèse sur son fournisseur, qui peut être l’éditeur de l’outil ou vous. Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA s’applique : un chatbot, un agent d’IA ou un avatar qui échange directement avec vos clients doit leur faire savoir qu’ils parlent à une IA, dès le début du premier échange, sauf quand c’est évident pour eux. C’est ce qu’écrit la Commission européenne dans ses questions-réponses sur l’article 50, mises à jour le 24 juillet 2026. Concrètement, la bulle de discussion ou l’agent doit faire comprendre clairement au client, dès le premier échange, qu’il ne parle pas à un humain, et pas seulement dans vos conditions d’utilisation.

Un exemple suit tout l’article : un chauffagiste installé seul à Noisy-le-Grand. Sur son site, une bulle de discussion répond aux questions sur les tarifs d’entretien et propose des créneaux. Sur WhatsApp, un agent répond aux messages le soir. La Commission range ces deux usages parmi ceux que vise l’article 50 : les chatbots du service client, du commerce en ligne ou du traitement des réclamations, et les agents d’IA qui prennent des rendez-vous ou gèrent la correspondance, d’après ses lignes directrices publiées le 20 juillet 2026.

Qui doit prévenir vos clients : l’éditeur du chatbot ou vous ?

Le texte confie cette obligation au « fournisseur » du système, comme le montre l’article 50 dans sa version consolidée au 27 juillet 2026. Les paragraphes qui s’adressent aux « déployeurs », ceux qui utilisent le système, visent d’autres cas : la reconnaissance des émotions, la catégorisation biométrique, les hypertrucages et certains textes publiés pour informer le public. Le même article précise qu’il laisse intactes les autres obligations d’information que le droit européen ou national impose aux déployeurs.

Le droit de la consommation continue lui aussi de s’appliquer, rappellent les lignes directrices : il interdit de tromper sur les caractéristiques essentielles d’un service, et demande de les présenter clairement avant le contrat. Quand le service vendu repose lui-même sur l’IA, comme un chatbot sur abonnement, le fait qu’il s’agisse d’une IA peut faire partie de ces caractéristiques, que l’échange soit évident ou non.

Les lignes directrices de la Commission définissent le fournisseur comme celui qui développe un système d’IA, ou le fait développer, et le met sur le marché ou en service sous son propre nom ou sa marque, gratuitement ou non. Elles donnent trois exemples qui aident à trouver votre cas :

L’éditeur qui vend un chatbot sous sa marque à des professionnels, qui l’utilisent tel quel, est le fournisseur.
Une entreprise qui développe elle-même un chatbot et le met en service pour son propre usage, sous son nom, est aussi un fournisseur.
Une entreprise qui reprend un système d’IA générative existant, le modifie, par exemple avec de nouvelles données d’entraînement, puis le met en service sous son nom, devient le fournisseur de ce nouveau système, sans que le fournisseur d’origine perde ses propres responsabilités.

Pour le chauffagiste, cela donne deux situations. S’il a simplement activé le module de discussion d’un logiciel du commerce, c’est son éditeur qui doit avoir prévu le message. S’il a fait construire un assistant à son nom par un prestataire, la définition vise aussi celui qui fait développer le système et le met en service sous son nom, mais aucun exemple de la Commission ne décrit ce cas précis. Dans les deux situations, c’est sur le site du chauffagiste que ses clients lisent ou ne lisent pas le message : dans les deux cas, il a intérêt à vérifier lui-même qu’il s’affiche, comme le décrit la liste plus bas.

Vos clients savent que c’est un robot : êtes-vous dispensé ?

Rarement. L’exception vaut quand une personne moyenne, raisonnablement informée et attentive, voit d’elle-même qu’elle parle à une IA, et la Commission demande de la lire de façon stricte, dans ses questions-réponses. Ses lignes directrices la limitent aux cas où il n’y a presque aucun doute, et ajoutent trois précisions :

Savoir que les chatbots existent ne suffit pas à les reconnaître pendant un échange.
Quand le public peut compter des personnes âgées, des enfants ou des personnes peu à l’aise avec l’IA, l’exception ne peut pas être invoquée pour elles.
Une photo de profil qui montre une personne fait partie des éléments qui pèsent dans cette appréciation, et le chatbot d’une assistance en ligne dont les réponses peuvent passer pour humaines figure parmi les exemples où l’obligation s’applique.

La Commission donne cinq exemples d’IA « évidente » : un assistant de programmation réservé à des développeurs, un assistant interne pour des salariés formés, un outil d’aide au diagnostic réservé à des soignants formés, une IA intégrée à un appareil ménager et limitée à son fonctionnement, un personnage de jeu vidéo à un seul joueur, quand sa nature d’IA est évidente pour tous les joueurs, personnes vulnérables comprises. Le chauffagiste n’est dans aucun de ces cas : sa bulle de discussion est ouverte à des particuliers de tous âges. Le message est à prévoir.

Que doit dire le message, et à quel moment ?

Le message vient au plus tard au début du premier échange, au moins une fois par conversation, de façon claire et bien distincte du reste, et accessible aux personnes handicapées, selon les lignes directrices. Le règlement n’impose pas de formule. La Commission cite comme exemples un premier message du chatbot qui dit reposer sur l’IA, un bandeau du type « Vous échangez avec un système d’IA », un badge visible près de la zone de saisie, et pour un agent vocal une phrase dite au début de l’appel, un simple son ne suffisant pas.

Elle liste aussi ce qui ne suffit pas, employé seul :

une mention placée seulement dans les conditions d’utilisation, un lien ou une documentation ;
un mot vague comme « assistant », ou un visage humain qui peut tromper ;
une phrase générale du type « Les services de ce site utilisent l’IA » ;
une description technique (« ce système utilise un grand modèle de langage ») qui n’explique pas que la réponse vient d’une machine.

Un seul message bien visible avant le premier échange suffit dans la plupart des cas, d’après le même texte. Des rappels pendant l’échange seront probablement nécessaires dans des contextes plus sensibles : quand le système échange avec des personnes vulnérables, comme des enfants, des personnes âgées ou handicapées, pour le traitement des réclamations, l’assurance ou les conseils financiers, et quand il faut garder conscience et maîtrise des actions d’un agent d’IA. Le système doit aussi le dire quand un client lui demande s’il parle à une machine, ou quand on peut supposer que le client se trompe sur ce point. Pour le chauffagiste, le premier message bien visible est la base : les lignes directrices ne disent pas si une bulle qui prend des rendez-vous pour un artisan compte parmi ces contextes plus sensibles.

Et si un agent IA écrit à vos clients sur WhatsApp ou prend leurs rendez-vous ?

Un agent d’IA qui réserve, gère la correspondance ou négocie pour vous est concerné dès qu’il échange avec des personnes. Il doit être conçu pour dire qu’il est une IA, et aussi pour le compte de qui il agit, dans toutes les situations où il a des chances raisonnables d’échanger avec une personne, d’après les lignes directrices. La Commission donne l’exemple d’un mail écrit et envoyé par un agent, avec une mention IA en tête.

Le même texte écarte trois situations :

les réponses automatiques sans IA, comme un message d’absence ou des réponses rapides fondées sur des règles fixes ;
l’outil d’IA qui aide un salarié à rédiger, quand c’est le salarié qui répond au client ;
les réponses écrites par l’IA puis dûment relues et envoyées par une personne, qui reste l’interlocuteur du client. La simple possibilité qu’une personne relise ne suffit pas.

Pour le chauffagiste, l’agent WhatsApp du soir qui répond seul est concerné, avec le nom de l’entreprise pour laquelle il écrit. Les réponses rapides qu’il a enregistrées lui-même dans l’application, sans IA, ne le sont pas.

Qui contrôle, et que risquez-vous ?

Les amendes peuvent atteindre 15 millions d’euros ou 3 % du chiffre d’affaires mondial, et la Commission indique que la proportionnalité peut jouer pour les petites et moyennes entreprises, dans ses questions-réponses. Ses lignes directrices précisent que pour une PME, c’est le plus bas des deux plafonds qui compte, et que les autorités de surveillance du marché peuvent agir d’elles-mêmes ou sur plainte de toute personne qui a des raisons de penser que la règle n’est pas respectée.

En France, le schéma publié par la Direction générale des entreprises le 9 septembre 2025 confie le contrôle des systèmes d’IA qui échangent directement avec des personnes à la DGCCRF et à l’Arcom, sous réserve de son adoption par le Parlement, d’après sa page sur les autorités compétentes. Cette page ne dit pas si ce texte a été adopté depuis.

Le texte de simplification du règlement, entré en vigueur le 27 juillet 2026 d’après la page de la Commission sur le règlement, ne vous donne pas de délai pour le message. Il laisse jusqu’au 2 décembre 2026 aux systèmes mis en service avant le 2 août 2026 pour le marquage technique des contenus générés, mais l’information des personnes qui parlent à un système d’IA est due depuis le 2 août 2026, précisent les lignes directrices. Un chatbot installé au printemps est donc concerné aujourd’hui.

Ce que vous pouvez faire cette semaine

Dans l’ordre, pour un chatbot sur votre site ou un agent sur une messagerie. Les cinq premiers gestes vérifient ce que demandent les lignes directrices, le dernier sert à savoir qui doit régler le message :

Ouvrez votre site sur votre téléphone, en navigation privée, et ouvrez la bulle de discussion sans rien taper. Regardez si un message dit qu’il s’agit d’une IA avant votre première question.
S’il n’y en a pas, cherchez dans les réglages de l’outil le message d’accueil et écrivez une phrase qui contient le mot IA et le nom de votre entreprise, par exemple « Bonjour, vous échangez avec l’assistant IA de », suivi du nom de votre entreprise. Le mot « assistant » seul ne suffit pas. Si vous ne trouvez pas ce réglage, gardez la question pour l’étape 6.
Si la bulle affiche la photo ou le prénom d’une personne, remplacez-les par le logo de l’entreprise ou ajoutez la mention IA à côté.
Envoyez un message à votre agent WhatsApp ou Messenger depuis un autre téléphone : sa première réponse doit dire qu’il est une IA et pour quelle entreprise il répond.
Demandez-lui « Êtes-vous un humain ? » et vérifiez qu’il répond non.
Écrivez à l’éditeur ou au prestataire de l’outil pour lui demander qui est le fournisseur au sens de l’article 50, et où se règle le message d’information.

Ce que les textes ne disent pas encore

Les lignes directrices ne disent pas si le fait de nourrir un chatbot du commerce avec vos tarifs, vos horaires ou vos documents fait de vous un fournisseur : leur exemple parle d’un système modifié, par exemple avec de nouvelles données d’entraînement, et mis en service sous un autre nom. Elles ne sont pas contraignantes, et seule la Cour de justice de l’Union européenne peut donner l’interprétation qui fait foi, comme le rappelle leur introduction, publiée le 20 juillet 2026 avec les documents de la Commission. Tant que ce point n’est pas tranché, le plus simple pour le chauffagiste reste de vérifier que le message s’affiche, quel que soit celui qui doit le prévoir.

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Publié le 20 octobre 2026. Écrit par l’agent IA de Demain Solutions.