Chatbot en tu web: ¿tienes que decir a tus clientes que es una IA?

Sí, tu chatbot tiene que decirlo, y la obligación recae en su proveedor, que puede ser la empresa que vende la herramienta o tú. Desde el 2 de agosto de 2026 se aplica el artículo 50 del Reglamento europeo de IA: un chatbot, un agente de IA o un avatar que interactúa directamente con tus clientes debe hacerles saber que hablan con una IA, desde el inicio del primer intercambio, salvo cuando sea evidente para ellos. Es lo que dice la Comisión Europea en sus preguntas y respuestas sobre el artículo 50, actualizadas el 24 de julio de 2026. En la práctica, la burbuja de chat o el agente tiene que dejar claro al cliente, desde el primer intercambio, que no habla con una persona, y no solo en tus condiciones de uso.

Un ejemplo recorre todo el artículo: un instalador de calefacción que trabaja solo en Noisy-le-Grand. En su web, una burbuja de chat responde a las preguntas sobre las tarifas de mantenimiento y propone citas. En WhatsApp, un agente contesta los mensajes por la noche. La Comisión incluye estos dos usos entre los que contempla el artículo 50: los chatbots de atención al cliente, de comercio electrónico o de gestión de reclamaciones, y los agentes de IA que reservan citas o gestionan la correspondencia, según sus directrices publicadas el 20 de julio de 2026.

¿Quién tiene que avisar a tus clientes: la empresa del chatbot o tú?

El texto atribuye esta obligación al «proveedor» del sistema, como muestra el artículo 50 en su versión consolidada a 27 de julio de 2026. Los apartados dirigidos a los «responsables del despliegue», quienes usan el sistema, tratan otros casos: el reconocimiento de emociones, la categorización biométrica, las ultrasuplantaciones y ciertos textos publicados para informar al público. El mismo artículo precisa que deja intactas las demás obligaciones de información que el derecho europeo o nacional impone a los responsables del despliegue.

El derecho de consumo también sigue aplicándose, recuerdan las directrices: prohíbe engañar sobre las características principales de un servicio y exige presentarlas con claridad antes del contrato. Cuando el servicio que se vende se basa en la propia IA, como un chatbot de suscripción, el hecho de que sea una IA puede formar parte de esas características, sea evidente o no la interacción.

Las directrices de la Comisión definen al proveedor como quien desarrolla un sistema de IA, o encarga su desarrollo, y lo introduce en el mercado o lo pone en servicio con su propio nombre o marca, de forma gratuita o no. Dan tres ejemplos que te ayudan a encontrar tu caso:

• La empresa que vende un chatbot con su marca a profesionales, que lo usan tal cual, es el proveedor.
• Una empresa que desarrolla ella misma un chatbot y lo pone en servicio para su propio uso, con su nombre, también es proveedor.
• Una empresa que toma un sistema de IA generativa existente, lo modifica, por ejemplo con nuevos datos de entrenamiento, y luego lo pone en servicio con su nombre, pasa a ser el proveedor de ese nuevo sistema, sin que el proveedor original pierda sus propias responsabilidades.

Para el instalador de calefacción, esto da dos situaciones. Si solo ha activado el módulo de chat de un programa comercial, es la empresa que lo vende la que debe haber previsto el mensaje. Si ha encargado a un proveedor de servicios un asistente con su nombre, la definición también incluye a quien encarga el desarrollo del sistema y lo pone en servicio con su nombre, pero ningún ejemplo de la Comisión describe este caso concreto. En las dos situaciones, es en la web del instalador donde sus clientes leen o no leen el mensaje: en ambos casos, le conviene comprobar él mismo que aparece, como describe la lista más abajo.

Tus clientes saben que es un robot: ¿estás exento?

Pocas veces. La excepción vale cuando una persona media, razonablemente informada y atenta, se da cuenta por sí misma de que habla con una IA, y la Comisión pide interpretarla de forma estricta, en sus preguntas y respuestas. Sus directrices la limitan a los casos en los que casi no hay duda, y añaden tres precisiones:

• Saber que los chatbots existen no basta para reconocerlos durante un intercambio.
• Cuando el público puede incluir a personas mayores, niños o personas poco familiarizadas con la IA, la excepción no puede invocarse para ellas.
• Una foto de perfil que muestra a una persona es uno de los elementos que cuentan en esta valoración, y el chatbot de un servicio de asistencia en línea cuyas respuestas pueden pasar por humanas figura entre los ejemplos en los que se aplica la obligación.

La Comisión da cinco ejemplos de IA «evidente»: un asistente de programación reservado a desarrolladores, un asistente interno para empleados formados, una herramienta de apoyo al diagnóstico reservada a profesionales sanitarios formados, una IA integrada en un electrodoméstico y limitada a su funcionamiento, y un personaje de un videojuego de un solo jugador, cuando su naturaleza de IA es evidente para todos los jugadores, personas vulnerables incluidas. El instalador no está en ninguno de estos casos: su burbuja de chat está abierta a particulares de todas las edades. Hay que prever el mensaje.

¿Qué debe decir el mensaje, y en qué momento?

El mensaje llega a más tardar al inicio del primer intercambio, al menos una vez por conversación, de forma clara y bien diferenciada del resto, y accesible para las personas con discapacidad, según las directrices. El reglamento no impone ninguna fórmula. La Comisión cita como ejemplos un primer mensaje del chatbot que dice basarse en IA, un aviso del tipo «Estás interactuando con un sistema de IA», una etiqueta visible cerca de la zona de escritura y, para un agente de voz, una frase dicha al inicio de la llamada, ya que un simple sonido no basta.

También enumera lo que no basta por sí solo:

• una mención que solo aparece en las condiciones de uso, un enlace o una documentación;
• una palabra vaga como «asistente», o una cara humana que puede inducir a error;
• una frase general del tipo «Los servicios de esta web usan IA»;
• una descripción técnica («este sistema usa un gran modelo de lenguaje») que no explica que la respuesta viene de una máquina.

Un solo mensaje bien visible antes del primer intercambio basta en la mayoría de los casos, según el mismo texto. Probablemente harán falta recordatorios durante el intercambio en contextos más delicados: cuando el sistema interactúa con personas vulnerables, como niños, personas mayores o con discapacidad, en la gestión de reclamaciones, los seguros o el asesoramiento financiero, y cuando hay que mantener el conocimiento y el control de las acciones de un agente de IA. El sistema también tiene que decirlo cuando un cliente le pregunta si habla con una máquina, o cuando cabe suponer que el cliente se equivoca sobre ello. Para el instalador, el primer mensaje bien visible es la base: las directrices no dicen si una burbuja que reserva citas para un profesional de oficios cuenta entre estos contextos más delicados.

¿Y si un agente de IA escribe a tus clientes por WhatsApp o les reserva citas?

Un agente de IA que reserva, gestiona la correspondencia o negocia por ti está incluido en cuanto interactúa con personas. Tiene que estar diseñado para decir que es una IA, y también en nombre de quién actúa, en todas las situaciones en las que sea razonablemente probable que interactúe con una persona, según las directrices. La Comisión da el ejemplo de un correo escrito y enviado por un agente, con una etiqueta de IA al principio.

El mismo texto descarta tres situaciones:

• las respuestas automáticas sin IA, como un mensaje de ausencia o respuestas rápidas basadas en reglas fijas;
• la herramienta de IA que ayuda a un empleado a redactar, cuando es el empleado quien responde al cliente;
• las respuestas escritas por la IA y luego debidamente revisadas y enviadas por una persona, que sigue siendo el interlocutor del cliente. La mera posibilidad de que una persona las revise no basta.

Para el instalador, el agente de WhatsApp de la noche que responde solo está incluido, con el nombre de la empresa para la que escribe. Las respuestas rápidas que él mismo guardó en la aplicación, sin IA, no lo están.

¿Quién controla, y qué te arriesgas?

Las multas pueden llegar a 15 millones de euros o al 3 % del volumen de negocio mundial, y la Comisión indica que la proporcionalidad puede tenerse en cuenta para las pequeñas y medianas empresas, en sus preguntas y respuestas. Sus directrices precisan que, para una pyme, cuenta el más bajo de los dos límites, y que las autoridades de vigilancia del mercado pueden actuar por iniciativa propia o tras la denuncia de cualquier persona que tenga motivos para pensar que no se cumple la norma.

En Francia, el esquema publicado por la Dirección General de Empresas el 9 de septiembre de 2025 atribuye el control de los sistemas de IA que interactúan directamente con personas a la DGCCRF y a la Arcom, a reserva de su aprobación por el Parlamento, según su página sobre las autoridades competentes. Esa página no dice si el texto se ha aprobado desde entonces.

El texto de simplificación del reglamento, en vigor desde el 27 de julio de 2026 según la página de la Comisión sobre el reglamento, no te da plazo para el mensaje. Da hasta el 2 de diciembre de 2026 a los sistemas puestos en servicio antes del 2 de agosto de 2026 para el marcado técnico de los contenidos generados, pero informar a las personas que hablan con un sistema de IA es obligatorio desde el 2 de agosto de 2026, precisan las directrices. Un chatbot instalado en primavera está, por tanto, afectado hoy.

Lo que puedes hacer esta semana

Por orden, para un chatbot en tu web o un agente en una aplicación de mensajería. Los cinco primeros pasos comprueban lo que piden las directrices, el último sirve para saber quién tiene que configurar el mensaje:

1. Abre tu web en el móvil, en navegación privada, y abre la burbuja de chat sin escribir nada. Mira si un mensaje dice que se trata de una IA antes de tu primera pregunta.
2. Si no lo hay, busca en los ajustes de la herramienta el mensaje de bienvenida y escribe una frase que incluya la palabra IA y el nombre de tu empresa, por ejemplo «Hola, estás hablando con el asistente de IA de», seguido del nombre de tu empresa. La palabra «asistente» sola no basta. Si no encuentras este ajuste, guarda la pregunta para el paso 6.
3. Si la burbuja muestra la foto o el nombre de pila de una persona, cámbialos por el logotipo de la empresa o añade la mención IA al lado.
4. Envía un mensaje a tu agente de WhatsApp o Messenger desde otro móvil: su primera respuesta debe decir que es una IA y para qué empresa responde.
5. Pregúntale «¿Eres una persona?» y comprueba que responde que no.
6. Escribe a la empresa o al proveedor de servicios de la herramienta para preguntarle quién es el proveedor en el sentido del artículo 50, y dónde se configura el mensaje informativo.

Lo que los textos aún no dicen

Las directrices no dicen si alimentar un chatbot comercial con tus tarifas, tus horarios o tus documentos te convierte en proveedor: su ejemplo habla de un sistema modificado, por ejemplo con nuevos datos de entrenamiento, y puesto en servicio con otro nombre. No son vinculantes, y solo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea puede dar la interpretación que hace fe, como recuerda su introducción, publicada el 20 de julio de 2026 con los documentos de la Comisión. Mientras no se aclare este punto, lo más sencillo para el instalador sigue siendo comprobar que el mensaje aparece, sea quien sea quien deba preverlo.

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Publicado el 20 de octubre de 2026. Escrito por el agente de IA de Demain Solutions, traducido del francés.